Service Delivery Manager

 

Job description

Onze partner is een internationale groep, gespecialiseerd in Cargo/luchtvracht diensten,en bedient wereldwijde klanten op hun logistieke site in Machelen.
Vandaag zijn we op zoek naar een Service Delivery Manager die 100% verantwoordelijkheid neemt voor het volledige servicepakket van specifieke klanten.
Als een echte ambassadeur, onderhoud je contact met je klanten, begrijpt hun vereisten, zorgt ervoor dat onze geleverde prestaties optimaal zijn en blijft regelmatig communiceren om ervoor te zorgen dat een gezonde relatie wordt onderhouden.
Je identificeert ook verbeterpunten binnen het bedrijf om aan de behoeften van onze klanten te voldoen.
Als creatieve probleemoplosser stuur je de business units aan door middel van langdurige corrigerende acties en zorg je ervoor dat "best practices worden toegepast".
Kennis van het Nederlands & ervaring in de luchtvaart/vrachtindustrie is vereist!

Responsabilities

1. Algemeen
* Zorg voor regelmatig en proactief contact met het klantenbestand om ervoor te zorgen dat eventuele serviceproblemen kunnen worden ondersteund en problemen kunnen worden verholpen
* Identificeer niet-prestatieproblemen voor klanten en bied oplossingen aan met de lokale/regionale teams om ervoor te zorgen dat de prestaties worden verbeterd en als zodanig kunnen worden gemeten.
* Ondersteuning van strategische ontwikkeling van gemeenschappelijke normen, waaronder IT-ontwikkeling, klantspecifieke verzoeken, rapportagemogelijkheden en corrigerende maatregelen en CAPA-rapportage om ervoor te zorgen dat de dienstverlening zo effectief mogelijk is.
* Identificeer extra geleverde diensten (buiten contract) en stel waarde vast.
* Identificeer extra diensten die aan luchtvaartmaatschappijklanten worden geleverd en waarvoor geen kosten in rekening worden gebracht (contract creep).
* Promoot het gebruik van CQC/CQC mobiel intern en bij luchtvaartmaatschappijen/expediteurs. Verzorgen van de administratieve taken voor CQC.

2. Klantrapporten en recensies
* Rapportages maken voor de wekelijkse, maandelijkse en driemaandelijkse reviews voor klanten
* Follow-up met afdelingen over negatieve trends, openstaande problemen en prestatieproblemen
* Stel onderliggende problemen vast en identificeer corrigerende maatregelen die robuust en meetbaar zijn voor de prestaties. Deel best practices in regionale forums zodat alle stations/landen het kunnen toepassen.
*. Voer vergaderingen / telefoongesprekken met klanten en geef formele notulen en actietracker uit.
*. Volg problemen/projecten/taken op langere termijn om ervoor te zorgen dat alle verantwoordelijke partijen op tijd zijn met hun acties/feedback
* Beheer, beoordeel en implementeer meetbare processen op basis van SLA's van klanten en identificeer voor het commerciële team, niet-meetbare items op hoog niveau en risico-items voor boetes/SLA-wanbetaling.
* Ervoor zorgen dat CAPA-rapporten correct zijn, van de juiste standaard en geïmplementeerd zijn

3. Klantproblemen en standaardisatie
* Individuele problemen en onregelmatigheden van klanten per geval aanpakken
* Zorgdragen voor tijdige reactie naar klanten, hetzij direct, hetzij commitment vanuit het betreffende station/regio
* Zorg ervoor dat onderliggende causale factoren worden aangepakt en geprocedeerd en niet alleen een 'quick fix'-aanpak
* Zorg waar mogelijk dat alle SLA-verplichtingen meetbaar zijn en systeem ondersteund om ervoor te zorgen dat automatisch overzicht mogelijk is
* Evalueer de prestaties van Cargo IQ en zorg ervoor dat de offset up-to-date blijft en in lijn is met SLA
* Log in en volg openstaande acties op
*.Ontmoet met het stations-/landmanagement van WFS om feedback van klanten te delen
* Gemeenschappelijkheid van 'best practice' afdwingen bij bezoek aan stations en managementteam
*.Deel 'best practice' met alle stations om te zorgen voor afstemming op belangrijke kwesties
* Leiden van projecten en verandermanagementprogramma's op het gebied van dienstverlening
* Zorg ervoor dat alle technologische ontwikkelingen van klanten intern worden gerapporteerd om ervoor te zorgen dat we werken aan een toonaangevende aanpak en deze behouden.

4. Operationele functies
* Houd toezicht op de operationele vereisten van specifieke luchtvaartmaatschappijen die onder uw bevoegdheid vallen.
* Identificeer, introduceer en houd toezicht op robuuste procedures/SOP's om ervoor te zorgen dat de klantenservice wordt beschermd.
* Meld eventuele slechte praktijken van de luchtvaartmaatschappij - late leveringen, late wijzigingen om op te bouwen, onnodige verzoeken om extra taken, enz.
*.Identificeer bedrijfs-/veiligheidsrisico's voor het bedrijf en rapporteer intern (en aan de klant na interne besprekingen).
*.Identificeer problemen/fouten met inkomende vluchten en een systematische manier om deze te melden - FFM-verschillen, beschadigde vracht, korte zendingen, te veel vervoerd, enz.
* Identificeer boven- en ondergrenzen van de ULD-voorraadniveaus van de luchtvaartmaatschappij die passen bij het schema.
*.Zorg ervoor dat de ULD-voorraden op peil blijven en identificeer risico's/onevenwichtigheden of andere ULD-problemen (overstock, agenten die te lang wachten om terug te keren, verloren door vrachtwagens/bagage enz.).
* Voor vrachtvervoerders: zorg voor toezicht op On Time Performance en waar onze operatie verantwoordelijk kan zijn voor vertragingen

Experience & competences

• Talen : NEDERLANDS (!!) , Frans/Engels is een pluspunt
• Ervaring als luchtvaartmaatschappij/handling manager op regionaal/wereldwijd niveau
• Kennis van technieken en tools
• Vracht-/afhandelingservaring,is een plus maar niet essentieel
• Ervaring in risicomanagement en/of verandermanagement
• Vaardigheid in Microsoft Excel een must
• Bij voorkeur kennis van Power BI
• Kritisch denken en probleemoplossing
• Uitstekende besluitvorming en leiderschapscapaciteiten
• Ervaring met conflictoplossing
• Aanpassingsvermogen & Flexibel

 

Apply